Page 29 - Cadre de compétences des usagers de services financiers numériques

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3�2 Connaître les droits des usagers et savoir comment obtenir réparation
Pour connaître ses droits et ses responsabilités en tant qu'usager. Pour faire valoir ses droits après avoir effectué un
achat. Pour savoir résoudre tout problème ou tout litige éventuel.
Domaine d'aptitudes DC3.2-A1 Se référer aux lois applicables en matière de protection des consomma-
teurs et exercer ses droits en tant que consommateur.
DC3.2-A2 Savoir trouver des informations pour obtenir réparation et connaître les
droits des consommateurs en la matière.
DC3.2-A3 Savoir annuler un achat ou une transaction par courrier ou courriel, ou en
remplissant un formulaire.
DC3.2-A4 Savoir déterminer si le délai de réponse aux usagers est raisonnable et a
été clairement communiqué.
DC3.2-A5 Connaître la procédure à suivre et être en mesure de signaler les cas pré-
sumés de fraude à son fournisseur ou aux autorités de réglementation des secteurs
financier et des télécommunications.
DC3.2-A6 Savoir déposer plainte auprès de l'organisme de réglementation des DFS.
Attitudes proactives DC3.2-P1 Passer régulièrement en revue les relevés de compte et l'historique des
transactions, et signaler toute anomalie à son fournisseur.
DC3.2-P2 Déposer plainte en tant que consommateur si nécessaire.
DC3.2-P3 Contacter le service après-vente en cas de transaction indue.
DC3.2-P4 Faire appel aux organismes gouvernementaux ou aux groupes de défense
des consommateurs pour faire appliquer les lois en matière de protection.
DC3.2-P5 Contester une facture ou un montant de transaction incorrects.
DC3.2-P6 Demander de l'aide ou des conseils juridiques.

3�3 Connaître l'organisme de réglementation auquel s'adresser en cas de problèmes insolubles et la procédure à
suivre
Pour identifier l'organisme de réglementation responsable des différents types de fournisseurs de DFS et savoir s'il
existe au sein de cette autorité un bureau de plaintes chargé de la résolution des litiges. Par exemple, il peut être appro-
prié de s'adresser à la Banque centrale lorsque l'on souhaite effectuer une réclamation à l'encontre d'une banque. Il peut
en revanche exister un organisme de réglementation distinct responsable des fournisseurs de DFS non bancaires.
Domaine de connaissances DC3.3-C1 Connaître le cadre juridique ou réglementaire et les autorités compétentes
pour chaque fournisseur de DFS.
DC3.3-C2 Savoir s'il existe un médiateur financier ou un dispositif alternatif de règle-
ment des litiges, ou encore une cour des petites créances ou d'autres tribunaux spé-
cialisés dans la protection des consommateurs.
DC3.3-C3 Savoir où et comment accéder à des informations actualisées sur les pro-
duits et services financiers numériques.
Domaine d'aptitudes DC3.3-A1 Défendre efficacement sa position, notamment en enregistrant sa réclama-
tion auprès de l'autorité compétente.
DC3.3-A2 Savoir comparer des produits similaires proposés par différents fournis-
seurs de DFS.
Attitudes proactives DC3.3-P1 Déposer plainte auprès de l'autorité compétente en cas de différend valable
avec un fournisseur de services financiers.
DC3.3-P2 Consulter l'organisme de réglementation adéquat pour obtenir des rensei-
gnements sur le processus de règlement des litiges.

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