ITU-T Recommendations

Le processus de libéralisation et de déréglementation dans l'environnement des télécommunications, qui a débuté pendant la dernière décennie, est toujours en cours et est responsable de changements significatifs. Le renforcement de la concurrence, que favorisent aussi les exigences du client en matière de performance, exerce de fortes pressions sur les fournisseurs de services et sur les fournisseurs d'accès aux réseaux. Ces derniers tentent aujourd'hui, après avoir été confrontés pendant plusieurs années aux réductions des coûts surtout, d'améliorer la qualité de service (QS) afin d'établir une différence entre leurs produits et ceux de leurs concurrents.La situation est par ailleurs compliquée par une demande croissante de services à l'échelle mondiale, dont la fourniture fait intervenir plusieurs fournisseurs de services et fournisseurs d'accès aux réseaux. Il est donc nécessaire de décrire les rôles de chacune des entités qui participent à la fourniture des services et les rapports entre celles-ci. Le but est d'établir les responsabilités de chacun des fournisseurs et d'assurer la qualité de service exigée par le client.L'accord sur les niveaux de service (SLA, service level agreement), un outil efficace, permettant d'officialiser les relations susmentionnées entre les entités, est le fruit d'une négociation entre deux ou plusieurs parties dans le but de parvenir à une convergence de vues sur le service fourni, sa qualité, les responsabilités, les priorités, etc.Dans la présente Recommandation, on décrit un cadre générique pour les accords SLA, en adoptant une démarche indépendante du type de service et de la technique employée. Cette démarche est particulièrement utile dans un environnement multifournisseur qui aujourd'hui est devenu une réalité.