1 Alcance
2
Referencias
3
Abreviaturas y acrónimos
4
Términos y definiciones
5
Servicios de mantenimiento (MS, maintenance
services) y su relación con las áreas de telecomunicaciones gestionadas
6
Descripción sucinta de la gestión del grado de servicio de mantenimiento
(GOMS) en el punto de contacto del cliente del servicio de mantenimiento (MSCC)
y su modelo de referencia
7
Estados del GOMS y conceptos de "aceptable" e
"inaceptable"
8
Expectativas del cliente del servicio de mantenimiento (MSC, maintenance service customer) con
respecto al GOMS
9
Necesidades del MSC en cuanto al GOMS
9.1 Necesidades del MSC y objetivos independientes de las
características del MS
9.2 Necesidades del MSC y objetivos dependientes de las
características del MS
10 Metodología sobre el GOMS
adoptada por un proveedor de servicios de mantenimiento (MSP)
10.1 Objetivos de un MSP en cuanto al GOMS ofrecido
10.2 Relación con un MSC en cuanto a las necesidades de GOMS
independiente de las características del MS
10.3 Relación con un MSC en cuanto a necesidades de GOMS
dependiente de las características del MS
11 Principales parámetros e índices
de calidad de funcionamiento para la evaluación, gestión y mejora del GOMS
11.1 Conjunto mínimo de parámetros/índices de calidad de
funcionamiento para el GOMS y su relación con el tipo de MS
11.2 Métodos de medición del GOMS
11.3 Métodos de evaluación del GOMS
12 Procesos básicos del MS
conducentes a una selección de procedimientos operacionales para la gestión,
consecución y mejora del GOMS (OPSG)
12.1 Intercambio de información MS
12.2 Recopilación de datos MS
12.3 Registro de datos MS
12.4 Filtrado de datos MS
12.5 Informe de datos MS
12.5.1 Informe periódico de datos MS
12.5.2 Informe de datos de excepción MS
12.6 Supervisión de la calidad de funcionamiento de datos MS
13 Procedimientos operacionales en
el caso de repetición de un estado GOMS inaceptable
14 Principales ventajas de una OPSG
normalizada
Anexo A – Visión general sucinta de los MS
A.1 MS provisionamiento
A.2 MS supervisión y gestión
de la calidad de funcionamiento
A.3 MS restablecimiento
A.4 MS integridad de la facturación
A.5 MS seguridad
A.6 MS intervención de cuentas (Auditoría)
Anexo B – Fórmula para el cálculo de la disponibilidad del servicio de
mantenimiento y definición del factor de degradación del servicio de
mantenimiento
B.1 Fórmula de cálculo de la disponibilidad del servicio de
mantenimiento básico
B.2 Estado degradación de los elementos del servicio de
mantenimiento – Definición del factor de degradación del servicio de
mantenimiento (SDF, service degradation
factor)
Apéndice I – Ejemplo de la aplicación de una OPSG a un MS para videoconferencia
I.1 Visión general
I.2 MSE y procedimientos operacionales
I.3 Parámetros e índices de calidad de funcionamiento
Apéndice II – Ejemplo de aplicación de una OPSG a un MS para el servicio
Internet
II.1 Visión general
II.2 MSE y procedimientos operacionales
II.3 Parámetros e índices de calidad de funcionamiento
Apéndice III – Ejemplo de aplicación de una OPSG a un MS provisionamiento para
el servicio de circuito arrendado (LCS)
III.1 Visión general
III.2 MSE y procedimientos operacionales
III.3 Parámetros e índices de calidad de funcionamiento
Apéndice IV – Bibliografía