1 Domaine d'application
2
Références normatives
3
Abréviations et acronymes
4
Termes et définitions
5
Services de maintenance (MS) et relations avec les domaines gérés des
télécommunications
6
Description schématique de la gestion de la qualité du service de
maintenance (GOMS) au point de contact client du service de maintenance (MSCC)
et son modèle de référence
7
Etats de la qualité du service de maintenance et notions d'états
"acceptables" et "inacceptables"
8
Attentes du client du service de maintenance (MSC) concernant la qualité
GOMS
9
Exigences du client MSC concernant la qualité GOMS
9.1 Exigences du client MSC et objectifs indépendants des
caractéristiques du service MS
9.2 Exigences du
client MSC et objectifs dépendant des caractéristiques du service MS
10 Méthodologie de qualité GOMS pour
un fournisseur de service de maintenance (MSP)
10.1 Objectifs d'un fournisseur MSP concernant la qualité GOMS offerte
10.2 Relations avec un client MSC concernant les prescriptions GOMS
indépendantes des caractéristiques du service MS
10.3 Relations avec un client MSC concernant les prescriptions GOMS
dépendant des caractéristiques du service de maintenance
11 Principaux paramètres et indices
de qualité applicables à l'évaluation, à la gestion et à l'amélioration de la
qualité GOMS
11.1 Ensemble minimum de paramètres et d'indices de qualité
applicables à la qualité GOMS et relations avec le type de service MS
considéré
11.2 Méthodes de mesure de la qualité GOMS
11.3 Méthodes d'évaluation de la qualité GOMS
12 Processus MS de base à mettre en
œuvre en vue de la sélection de procédures opérationnelles pour la gestion,
l'obtention et l'amélioration de la qualité GOMS
12.1 Interface d'information MS
12.2 Collecte des données MS
12.3 Enregistrement des données MS
12.4 Filtrage des données MS
12.5 Notification des données MS
12.5.1 Notification périodique des données MS
12.5.2 Notification de messages d'information
d'anomalie MS
12.6 Surveillance de la qualité des données MS
13 Procédures opérationnelles à
appliquer en cas d'état récurrent de qualité GOMS inacceptable
14 Principaux avantages d'une
sélection OPSG normalisée
Annexe A – Bref aperçu des services MS
A.1 Fourniture MS
A.2 Gestion de la surveillance et de la qualité MS
A.3 Rétablissement MS
A.4 Intégrité de facturation MS
A.5 Sécurité MS
A.6 Audit MS
Annexe B – Formule de calcul de la disponibilité du service de maintenance
et définition du facteur de dégradation
du service de maintenance
B.1 Formule de calcul de base de la disponibilité du service de
maintenance
B.2 Etat de dégradation des éléments du service de maintenance –
Définition du facteur de dégradation du service de maintenance (SDF)
Appendice I – Exemple d'application d'une sélection OPSG à un service MS pour
la visioconférence
I.1 Aperçu
I.2 Eléments MSE et procédures opérationnelles
I.3 Paramètres et indices de qualité
Appendice II – Exemple d'application d'une sélection OPSG à un service MS pour
un service Internet
II.1 Aperçu
II.2 Eléments MSE et procédures opérationnelles
II.3 Paramètres et indices de qualité
Appendice III – Exemple d'application d'une sélection OPSG à la fourniture d'un
service MS pour un service de circuits
loués (LCS)
III.1 Aperçu
III.2 Eléments MSE et procédures opérationnelles
III.3 Paramètres et indices de qualité
Appendice IV – Bibliographie