ÍNDICE

        1.1     Términos generales y definiciones
        1.2     Alcance
 2     Modelo de referencia
        2.1     Modelo de referencia del punto de contacto del cliente
        2.2     Cometidos y medios de comunicación en el punto de contacto del cliente
        2.3     Modelo de referencia del proceso de mantenimiento
 3     Ventajas del modelo
        3.1     Ventajas para los clientes
        3.2     Ventajas para los proveedores de servicios
Referencias